Este artículo aclara qué puede esperar del soporte estándar de ZeroQ y qué casos se tratan como solicitudes que siguen su propio proceso de gestión. Conocer la diferencia le ayudará a dirigir cada caso al lugar correcto y a recibir respuesta más rápido.
Horario del soporte estándar
El soporte estándar atiende de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 horas (hora de Chile). Puede escribir a soporte@zeroq.cl o llamar al +56 2 2666 5563. Los mensajes enviados fuera de ese horario se responden el siguiente día hábil.
Si su cuenta tiene contratado un horario de soporte extendido, o si opera en una zona horaria distinta a la de Chile, consulte a su ejecutivo comercial las condiciones específicas de su contrato.
Incidentes: fallas del servicio
Un incidente es una falla en el funcionamiento del servicio: un tótem que no imprime o queda en blanco, una pantalla que no muestra los turnos, un módulo que no recibe atenciones, problemas de acceso, entre otros. Para muchos de ellos existen pasos de autoservicio en este centro de ayuda; si el problema persiste tras intentarlos, soporte lo escala a un especialista.
Solicitudes (requerimientos)
Otros casos no son fallas, sino solicitudes de gestión que soporte canaliza al equipo que corresponde. Entre las más habituales:
- Perfilamiento: creación de usuarios, accesos a sucursales y permisos.
- Configuración de sucursal: apoyo en filas, módulos, horarios y congelados.
- Cargas de campaña o video en las pantallas de cartelería.
- Insumos: por ejemplo, rollos de papel térmico para el tótem.
- Instalación, traslado o retiro de equipos.
Para agilizar estas solicitudes, indique siempre la sucursal, el detalle del requerimiento y, cuando aplique, el equipo involucrado.
Qué no gestiona soporte directamente
Los requerimientos comerciales (nuevas sucursales, equipos adicionales, desarrollos a medida) se derivan al área comercial para evaluación y cotización, y los temas de facturación y suspensión se gestionan con el área de finanzas.
Si tiene dudas sobre cómo clasificar su caso, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal y el detalle: el equipo lo orientará y derivará al área correcta.