Este artículo está dirigido a supervisores y ejecutivos que se encuentran con una situación poco habitual: el mismo número aparece llamado o en atención en dos módulos a la vez. Se trata de una situación anómala, que no corresponde al funcionamiento normal del sistema, por lo que además de normalizar la operación es importante registrar el caso para que soporte lo revise.
1. Registre el caso de inmediato
Antes de que se pierda el detalle, anote:
- La hora exacta (o lo más aproximada posible) en que ocurrió.
- El número de ticket completo, con su prefijo (por ejemplo, un ticket de "Fila Caja").
- Los dos módulos que lo llamaron y los ejecutivos conectados en cada uno.
Estos datos son los que permiten reconstruir el episodio después.
2. Resuelva la atención del cliente
Acuerde en el momento cuál de los dos módulos atenderá al cliente y que el otro continúe con el siguiente turno. Lo importante es que el cliente sea atendido una sola vez y que la atención se cierre correctamente con "Terminar atención".
3. Verifique en la data quién lo atendió
Descargue la data del día desde el Panel Estadístico y busque el ticket. Ahí podrá ver, para ese número, el módulo que lo tomó, el ejecutivo y las marcas de tiempo, lo que confirma cómo quedó registrado finalmente el episodio en el sistema.
4. Normalice ambos módulos
Para descartar que alguno de los módulos haya quedado en un estado inconsistente:
- Cierre sesión en ambos módulos.
- Limpie la caché con Ctrl+Shift+R en cada uno.
- Vuelva a iniciar sesión y continúe la atención normal.
5. Escale el caso con el detalle
Aunque la operación se normalice, reporte siempre este episodio: al ser una situación anómala, soporte necesita revisarlo con la data para identificar la causa (por ejemplo, problemas de sincronización) y evitar que se repita.
Contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal, el número de ticket, la hora del episodio, los módulos involucrados y lo que registró la data del día.