Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que desean incorporar la medición de satisfacción a la gestión de sus sucursales. Presenta conceptos generales de la industria y buenas prácticas para medir y, sobre todo, actuar sobre los resultados.
Qué se puede medir
- Satisfacción de la atención: qué tan conforme quedó el cliente con la atención recibida. Es la medición más directa al cierre de cada atención.
- NPS (Net Promoter Score): concepto ampliamente usado en la industria que mide la disposición del cliente a recomendar el servicio. Es útil como indicador de tendencia en el tiempo, más que como dato aislado.
- Indicadores operativos: tiempos de espera y atención, nivel de servicio y tasa de abandono por fila. No son encuestas, pero explican gran parte de la experiencia del cliente y están disponibles en el Panel Estadístico.
Qué depende de la integración de encuestas
En ZeroQ, la recolección de evaluaciones al finalizar la atención funciona mediante la integración de encuesta de satisfacción. Solo si su sucursal la tiene activa, el sistema puede pedir al cliente una breve evaluación y usted podrá revisar los resultados en la sección Encuestas del Panel Estadístico. Sin la integración, igualmente puede gestionar la experiencia con los indicadores operativos del Panel Estadístico y del Centro de Mando. La activación de la integración se gestiona con ZeroQ; vea el artículo sobre cómo solicitarla.
Buenas prácticas de medición
- Mida de forma continua, no solo en campañas puntuales: las tendencias valen más que un dato aislado.
- Compare períodos equivalentes (misma cantidad de días, mismos días de la semana) para evitar conclusiones apresuradas.
- Cruce la satisfacción con los tiempos de espera y el nivel de servicio por fila: una espera larga suele anticipar evaluaciones bajas.
- Evite prácticas que distorsionan los datos, como el uso habitual del botón Saltar, ya que afecta los indicadores de la sucursal.
Buenas prácticas para actuar sobre los resultados
- Defina un responsable y una frecuencia de revisión.
- Identifique las filas o bloques horarios con peores resultados.
- Aplique un cambio a la vez (dotación, asignaciones de módulos, pesos de filas) y mida su efecto en el período siguiente.
- Comparta los resultados con los ejecutivos: la retroalimentación mejora la atención.
Si necesita ayuda adicional para interpretar sus indicadores, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal y el detalle del caso.