Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que evalúan la calidad de la atención de sus sucursales. El nivel de servicio es uno de los indicadores centrales del comparativo por filas del Panel Estadístico, y entender su fórmula evita interpretaciones erradas.
La fórmula
El nivel de servicio se calcula como:
Nivel de servicio = atendidos / (atendidos + perdidos)
Donde:
- Atendidos: tickets cuya atención se cerró con el botón Terminar Atención.
- Perdidos: tickets que quedaron saltados en su último estado, es decir, fueron llamados o saltados y nunca terminaron en una atención efectiva.
Por ejemplo, si la fila Caja de la Sucursal Centro atendió 90 tickets y perdió 10, su nivel de servicio es 90 / (90 + 10) = 90%.
Por qué los "saltados" pesan tanto
Un ticket saltado no siempre es un cliente que se fue: puede ser un ejecutivo que usó Saltar en lugar de Terminar Atención. Como el cálculo considera el último estado del ticket, el uso habitual de Saltar castiga directamente el nivel de servicio de la fila. Refuerce en su equipo que cada atención debe cerrarse con Terminar Atención y que Saltar se use solo cuando el cliente realmente no se presenta.
Tasa de abandono
Junto al nivel de servicio, el comparativo por filas muestra la tasa de abandono: la proporción de tickets que se perdieron. Es la lectura complementaria del mismo fenómeno; una tasa de abandono alta en una fila específica suele indicar esperas excesivas, cupos mal dimensionados o llamados que el cliente no alcanza a escuchar.
Dónde consultarlo
En el Panel Estadístico, sección Resumen, el comparativo por filas presenta por cada fila los atendidos, las derivaciones, el nivel de servicio, los perdidos, la tasa de abandono, el promedio de espera y los tiempos óptimos. La tabla es descargable en CSV para trabajarla en planillas. Tenga presente que las filas sin atenciones en el período no aparecen en el comparativo.
Además, la sección Semana Media permite ver el nivel de servicio por bloque horario, con un umbral configurable, para detectar en qué tramos del día se deteriora.
Buenas prácticas
- Fije una meta de nivel de servicio por fila y revísela con un período estable (por ejemplo, mensual).
- Analice los perdidos antes de concluir: distinga abandono real de malas prácticas de cierre.
Si una cifra de nivel de servicio no le cuadra con la operación observada, contacte a soporte por los canales habituales indicando la sucursal, la fila y el período.