Este artículo está dirigido a supervisores, administradores y analistas que trabajan con los datos de ZeroQ. Reúne los errores de interpretación más frecuentes al leer reportes y cómo evitarlos.
1. Comparar el Centro de Mando con el Panel Estadístico
Son herramientas distintas y sus cifras no tienen por qué coincidir en todo momento:
- El Centro de Mando es tiempo real y sus datos se limpian todos los días a las 00:00. Su espera promedio, además, se calcula con las últimas 5 personas atendidas, tomando la fila con mayor espera.
- El Panel Estadístico es histórico y la data del día llega con algunos minutos de desfase.
Use el Centro de Mando para reaccionar durante el día y el Panel Estadístico para evaluar períodos. No valide uno contra el otro minuto a minuto.
2. Seleccionar la zona horaria manualmente
La hora se almacena en UTC, pero el Panel Estadístico consulta automáticamente la zona horaria configurada en la oficina. Por eso no es necesario seleccionar zona horaria (-3, -4, -5) al consultar o descargar: hacerlo puede desplazar los horarios del reporte y hacer aparecer atenciones "fuera de horario" que en realidad no existieron.
3. Creer que el peso altera los tiempos de espera
El peso de una fila es solo un mecanismo de asignación: multiplica el tiempo de espera para calcular la prioridad de llamado, pero no altera los tiempos de espera reales que se muestran en el Centro de Mando ni en el Panel Estadístico. Una fila con peso alto se llama antes, pero su espera registrada es la que efectivamente ocurrió.
4. Buscar filas que no aparecen en el comparativo
En el comparativo por filas del Resumen, las filas sin atenciones en el período no aparecen. Que una fila no figure no significa que fue eliminada ni que hay un error de datos: simplemente no registró atenciones en el rango consultado. Amplíe el período o revise si la fila estuvo congelada.
Otras precauciones útiles
- Recuerde que los botones rápidos de período (últimos 7, 15 o 30 días) incluyen fines de semana y el día de consulta, que llega incompleto.
- Al sumar totales desde la descarga desagregada, verifique si usó último estado o trazabilidad completa: en la segunda un ticket puede aparecer varias veces.
- Esperas llamativamente altas suelen explicarse porque la espera corre desde la emisión del ticket, incluso fuera del horario de atención.
Si tras considerar estos puntos una cifra sigue sin cuadrar, contacte a soporte por los canales habituales indicando la sucursal, el período y el reporte específico donde ve la inconsistencia.