Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que quieren saber no solo cuántos clientes atienden, sino a qué vienen. Los motivos de atención registran la razón de cada visita y permiten contrastar la demanda real con la estructura de filas de la sucursal.
Requisito: activar los motivos de atención
Para que exista este reporte, los motivos deben registrarse en la operación diaria:
- Con perfil de administrador, active Razones de atención en el Panel de Configuración (sección Oficina). Esto habilita los motivos que luego se agregan en cada fila.
- En la sección Filas, agregue a cada fila los motivos de atención que correspondan a sus trámites.
- Los motivos aparecerán en la botonera, ordenados alfabéticamente, cuando el ejecutivo presione Terminar Atención, y este seleccionará el que corresponda.
Si los ejecutivos no ven motivos al terminar la atención, es porque no están creados o no están asociados a la fila.
Dónde ver el reporte
En el Panel Estadístico, sección Resumen, encontrará el gráfico Motivos de atención por fila, que muestra cómo se distribuyen los motivos registrados en cada fila del período consultado. Como el resto de los gráficos del Resumen, es descargable en CSV, lo que permite analizarlo en planillas, ordenarlo o cruzarlo con otros datos.
Cómo usarlo para leer la demanda real
El nombre de la fila dice qué esperaba la sucursal; el motivo dice qué pidió el cliente. Al comparar ambos puede detectar, por ejemplo:
- Filas que mezclan trámites muy distintos: si una fila concentra motivos de duración muy dispar, separarla puede mejorar las esperas.
- Motivos dominantes: un motivo que explica gran parte de las atenciones de la sucursal puede justificar una fila propia, más cupos reservables o personal especializado.
- Motivos residuales: filas cuyo trámite casi no se registra pueden fusionarse con otras para simplificar el tótem.
- Derivaciones evitables: si un motivo aparece con frecuencia en una fila que no corresponde, revise la señalética del tótem y los nombres de las filas, porque los clientes están eligiendo mal el botón.
Buenas prácticas
- Defina motivos pocos y claros: listas muy largas reducen la calidad del registro.
- Capacite a los ejecutivos para seleccionar el motivo real y no el primero de la lista.
- Revise el reporte con un período amplio antes de cambiar la estructura de filas.
Si necesita ayuda adicional para configurar razones de atención o interpretar el reporte, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal y el detalle del caso.