Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que revisan indicadores en el Centro de Mando y el Panel Estadístico. Espera y atención son las dos métricas centrales de ZeroQ, pero miden momentos distintos del recorrido de un ticket; confundirlas lleva a conclusiones erróneas.
Tiempo de espera
El tiempo de espera se contabiliza desde que se emite el ticket (en el tótem, desde el celular o como reserva) hasta que el ticket es llamado. Dos consecuencias importantes:
- La espera corre incluso si aún no hay módulos conectados. Un ticket tomado antes de que abra la atención acumula espera desde su emisión; no es un error del sistema.
- Como las filas permanecen abiertas las 24 horas para permitir tomar turno o reservar con anticipación, un cliente que reservó temprano puede figurar con una espera muy alta al ser llamado.
Si no desea emisión fuera del horario, configure los congelados por bloque horario u oculte las filas en la web durante las horas sin atención.
Tiempo de atención
El tiempo de atención se mide desde que el ticket es llamado en el módulo hasta que el ejecutivo presiona Terminar Atención. Por eso es clave cerrar cada atención con ese botón: usar Saltar u olvidar cerrar la sesión distorsiona la medición (los cierres abruptos quedan registrados como cierre forzoso). Considere además que la atención mínima por defecto deshabilita el botón Terminar Atención durante los primeros 30 segundos, pues se estima que una atención efectiva no ocurre en menos tiempo.
La espera del Centro de Mando es un promedio móvil
En la vista de sucursales del Centro de Mando, el indicador del reloj muestra la espera promedio de la oficina tomando la fila con mayor espera, y se calcula con las últimas 5 personas atendidas (o menos si aún no hay cinco). Es un indicador de tiempo real, pensado para reaccionar durante el día; puede diferir del promedio del período que muestra el Panel Estadístico, que considera todos los tickets del rango consultado.
En resumen
- Espera: emisión del ticket → llamado. Refleja la experiencia del cliente antes de ser atendido.
- Atención: llamado → Terminar Atención. Refleja la duración del servicio en el módulo.
Vea también el artículo sobre cómo interpretar las métricas de tiempos de espera del panel.
Si detecta tiempos que no se explican con estas definiciones, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal, la fila y los tickets de ejemplo.