Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que quieren disminuir la cantidad de personas que toman un número y se retiran antes de ser atendidas. El abandono se refleja en el Panel Estadístico como tickets perdidos y en la tasa de abandono del comparativo por filas; reducirlo mejora tanto la experiencia del público como los indicadores de la sucursal.
1. Calibre bien los pesos de las filas
Un peso mal calibrado hace que algunas filas esperen mucho más que otras, y las esperas largas son la principal causa de abandono. Revise los tiempos de espera por fila en el Panel Estadístico y ajuste los pesos de forma gradual, evitando valores extremos que posterguen a las filas generales. Vea también el artículo "Cómo definir prioridades entre filas: casos de uso del peso".
2. Mantenga suficientes módulos conectados
El sistema solo asigna tickets a módulos conectados, disponibles o atendiendo: un módulo pausado o desconectado no cuenta como operativo. Verifique en el Centro de Mando que la cantidad de módulos operativos sea acorde a la demanda, que cada módulo tenga filas asignadas y que los ejecutivos reanuden la atención al volver de sus pausas.
3. Informe los tiempos de espera
Una persona que sabe cuánto esperará abandona menos que una que no tiene información. Apóyese en el display y en los canales de la sucursal para transparentar el estado de la fila, y en horarios de alta demanda considere ofrecer alternativas como la reserva de hora o el ticket virtual, si su sucursal las tiene habilitadas.
4. Atienda de forma preferente a quien no puede esperar
Personas mayores o con movilidad reducida son más propensas a abandonar si la espera se alarga. Use una fila preferencial con mayor peso o el llamado futuro para adelantar estos casos. Vea también el artículo "Atención preferente: Buenas prácticas de configuración".
5. Monitoree el semáforo de SLA
Configure el semáforo de SLA en el Centro de Mando para ver las oficinas en verde, amarillo o rojo según sus tiempos de espera, y complételo con alertas de SLA a su correo. Reaccionar cuando la oficina se pone amarilla (y no cuando ya está roja) evita que la espera crezca hasta provocar abandonos masivos.
Revisión periódica
- Revise semanalmente la tasa de abandono por fila en el Panel Estadístico.
- Identifique los bloques horarios con más abandono en Semana Media.
- Ajuste pesos, asignaciones o dotación en esos horarios.
Si necesita apoyo para analizar el abandono de su sucursal, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal y el detalle del caso.