Este artículo está dirigido a supervisores y administradores que quieren decidir qué filas se atienden primero. Complementa el artículo "Filas: Cómo configurar filas, tipos y prioridad por peso", con foco en cómo usar el peso en situaciones reales de la sucursal.
Cómo funciona el peso en la práctica
El peso es un multiplicador de prioridad: la prioridad de un ticket equivale a su tiempo de espera multiplicado por el peso de su fila, y se recalcula en tiempo real.
Ejemplo: la fila X tiene peso 1 y la fila Y tiene peso 20. Si dos personas llevan 1 minuto esperando, una en cada fila, el sistema contabiliza al ticket de la fila X con 1 minuto de prioridad y al de la fila Y con 20 minutos (20 × 1). Por eso se llama primero al de la fila Y, aunque ambos llegaron al mismo tiempo.
Casos de uso habituales
- Atención preferente: asigne un peso mayor a la fila preferencial (personas mayores, movilidad reducida) para que sus tickets avancen más rápido que los de las filas generales.
- Trámites críticos o de alto impacto: una fila cuyo trámite no puede esperar (por ejemplo, "Fila Caja" en horario de alta demanda) puede llevar más peso que filas de consultas generales.
- Equilibrar filas lentas: si una fila siempre queda rezagada frente a otras, un ajuste moderado de peso ayuda a nivelar los tiempos de espera entre servicios.
Limitaciones importantes
- El peso solo aplica en modalidad automática de llamado. En modalidad manual, el funcionario elige la fila que atiende, independiente de los pesos configurados.
- El peso es únicamente un mecanismo de asignación: no altera los tiempos de espera reales que se muestran en el Centro de Mando ni en el Panel Estadístico. Un ticket con alta prioridad sigue registrando su espera real.
- No es posible priorizar una fila para una persona específica, porque la configuración viaja con el módulo y no con el funcionario.
Recomendaciones
- Parta con diferencias de peso moderadas y observe el comportamiento algunos días antes de aumentar.
- Evite pesos extremos en filas de alto volumen: pueden dejar postergadas las demás filas.
- Revise en el Panel Estadístico los tiempos de espera por fila después de cada ajuste.
Si necesita ayuda para calibrar los pesos de su sucursal, contacte a soporte por los canales habituales indicando su sucursal y el detalle del caso.