Las tres métricas clave
- Tiempo de espera: desde que el cliente saca el número hasta que es llamado.
- Tiempo de atención: desde el llamado hasta que el ejecutivo finaliza la atención.
- Abandono: turnos emitidos que nunca fueron atendidos (el cliente se fue antes del llamado).
Cómo leerlas bien
- Compare contra la misma hora y día de la semana. Un lunes a mediodía no es comparable con un miércoles a las 9:00.
- Mire promedios y también máximos. Un promedio bajo puede esconder esperas puntuales muy largas que generan reclamos.
- El abandono alto en una fila específica suele indicar espera excesiva o botonera confusa (gente que saca número equivocado y se va).
- Cuidado con los turnos de prueba: anúlelos siempre, o inflarán los datos del día.
Acciones típicas según el diagnóstico
- Espera alta + atención corta → faltan módulos atendiendo esa fila en horas punta.
- Espera alta + atención larga → el tipo de trámite necesita otra fila o preatención.
- Abandono concentrado en una franja → revise dotación o congele la emisión más temprano.
Para descargar los datos y analizarlos fuera del sistema, vea "Panel Estadístico: Cómo descargar reportes y datos".